実は身近にあった“カスハラ”対策

駅でこのようなポスターを見かけたことはないでしょうか。
・「その暴力、犯罪です!」
・「頭突きをしてケガをさせる、ネクタイを引っぱる、、これらはすべて暴力です」

各鉄道事業者が、駅係員や乗務員への暴力行為などの防止を呼びかけるため、警察庁や国土交通省などから後援を受け、作成したポスターです。
わざわざポスターで知らされなければいけないのか、、と社会人として情けなくもなりますが、様々な取り組みがなされ、昨年度の集計によると暴力件数は減少し、一定の効果がみられているようです。

「カスタマーハラスメント」(カスハラ)

カスタマーハラスメントとは、
顧客による自己中心的で理不尽な要求や悪質なクレームなどの迷惑行為(執拗に謝罪を要求、暴言、暴行などの威圧的な言動などを含む)を指します。

厚生労働省のパワハラ防止検討会においても、「流通業界や介護業界、鉄道業界では、顧客や取引先からの 暴力や悪質なクレームなどの著しい迷惑行為については、労働者に大きなストレスを与える悪質なものがあり、無視できない状況にある」との問題提起があり、近年カスタマーハラスメントの注目度は高まっています。

しかし、顧客からの一定程度の注文やクレームへの対応が内在している点や、顧客の要求に応じないこと等が事業への妨げとなる場合がある点など、さまざまな理由によりカスハラ対策の難しさもあるようです。

まずは知ることから

前述の厚生労働省の検討会においても、「一人一人が顧客や取引先の立場となる場合も含め、職場の内外を問わず、他者に対して著しい迷惑行為をしてはいけないという社会認識を形成していくことも重要である」との意見がなされたとおり、駅で見かけるポスターは、カスハラ対策の一環として周知、啓発を行う点で大切な役割がありそうです。

様々な企業の取り組みやメディアを通して、カスタマーハラスメントを知った今、公共交通機関、お店や施設等、様々なサービスを受ける際、自分のことばかり考えるのではなく、他の人に迷惑になっていないか、皆が気持ちよく利用できるか等、少し周りを見る余裕を持って行動していきたいものです。

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